Déc 24

Bonne Année à tous !

Et très belles années à venir! Je vous fais confiance,  je sais que vous aimez réfléchir, regarder “ailleurs”  :  c’est ce qui apparait quand je trace le profil-type des lecteurs du blog, qui, en fait,  se ressemblent 🙂 :  vous avez en commun des nouvelles idées à réaliser ou des partages urgents à faire via les réseaux. Votre curiosité et votre agilité vous rassemble, que vous soyez des professionnels du Tourisme ou de la Culture ou des étudiants, que vous habitiez en Europe ou sous d’autres horizons.

Pour ce dernier billet de l’année,  je veux vous d’abord remercier  de lire ce petit blog avec fidélité  en pleine trève des confiseurs.  Et, pour vous remercier, le Petit père Ken a posé pour la photo miraculeuse, celle où, un jour par an, il prend quelques vacances, ouiiiii! Trois heures exactement avant de retrouver les joies de son job, “Touriste Parfait” au plus vite. Et Ken trinque donc à votre santé!

Voeux Blog Nouveau Tourisme Culturel

 

Plus sérieusement, je vous laisse aux joies de la famille retrouvée ou du bonheur de s’appliquer à ne rien faire,  avec trois petites nouvelles  de l’avenir, glanées grâce à des lecteurs du blog qui ont laissé leur adresse, des specialistes des Bibliothèques! Trois nouvelles qui confortent qu’il y a urgence à ne pas se laisser gagner par la peur ou  la morosité. Trois nouvelles joyeuses car  voir s’inventer un futur décapant est réjouissant! Les voici, avec leur référence : une Revue en ligne de Bibliothécaires très dynamiques qui nous montrent l’exemple avec des “bonnes pratiques” professionnelles!

I – QUAND LES LES USAGERS DRESSENT LA LISTE DE LEURS ENVIES!

Pour la Future bibliothèque de Dunkerque, qui va s’installer au musée des Beaux-Arts

, des ateliers ont été organisés avec un drôle d’objectif : connaître les “envies” des habitants!

Ce sera notre premier souhait pour l’année prochaine : que les usagers aient un droit de parole, qu’ils soient consultés plus souvent, que les décisions ne se prennent plus autant et seulement “par en haut”, avec cette cette petite manie qui frappe, faut-il le dire, plutôt les chefs : “Je suis spécialiste et je sais ce qui leur convient! “. Bref, mon voeu Numéro un serait de dire aux “chefs”, lorsqu’ils parlent des publics de proximité ou des touristes   : “Demandez-leur ce qu’ils veulent avant de décider pour eux!”. La même démarche collaborative est recommandée, dans un autre article de notre revue des bibliothécaires,  pour les jeux vidéo, passion des jeunes et pourtant…peu ou pas proposés par les sites culturels et touristiques. La clinicienne est pourtant formelle, dans son article intitulé :  “Et si le jeu vidéo était tout simplement bon pour notre santé mentale ?

II- QUAND LES USAGERS ONT FROID, pourquoi ne pas leur donner un plaid? ” Non-mais-ça-ne-va-pas-la-tête?”, diront cerains…Mon voeu numéro deux serait de mieux englober, dans la notion d’Accueil, le corps des visiteurs, ce pauvre corps debout, en marche, ce corps à nourrir, vider, reposer, équiper, soigner…Eh bien voilà, dans la So Chic Bibliothèque de l’INHA (Institut national d’histoire de l’Art”, la direction propose des couvertures parce que les salles sont mal chauffées, de jolies couvertures rouges. S’ils lisent, en plus, se sera très bien. Mais en tous cas il est impensable qu’ils aient froid. Et nous disons tout simplement : Bravo!

III- QUAND LES FABLAB S’ INSTALLENT PARTOUT! Les Fablab réservés aux villes? Et dans les villes, aux quartiers intellos? Et dans les quartiers intellos, aux seuls jeunes de ces quartiers? Mais non, à Lens on a décidé de créer un FabLab en profitant de toutes les compétences disponibles. En cherchant bien, c’est vrai qu’il y en a partout, des compétences. Qui cherche trouve, il suffit donc avant tout de vouloir chercher. L’avenir ce sont bien ces tiers-lieux qui naissent en général de la volonté d’une poignée d’habitants, sous l’oeil bienveillant d’un élu, d’un propriétaire d’espace, d’un petiut piublic ui a décidé de faire des choses ensemble. Vive le DIY!

Avec un grand merci à CONCOURSBIB pour avoir laissé sa petite trace sur le blog et nous avoir permis de partager, avec les lecteurs du blog,  un avenir qui a du sens, collectif et pour chacun d’entre-nous.

POUR EN SAVOIR PLUS :

I – LES DÉSIRS DES USAGERS: La bibliothèque du futur :  Les participants à l’atelier l’imaginent comme un lieu où « on s’amuse, on se repose, on se retrouve ». Ils y voient des espaces variés, avec des usages différents qui se respectent. Ils attendent d’y être surpris. Ils veulent « un lieu vivant, de propositions culturelles, ouvert aux assos pour des événements, des expos, des débats, des conférences ».[..]. Même si les usages classiques ( Lecture, prêts…)sont aussi redemandés et confortés, l’important est dit “« La future bibliothèque doit parler aux 75 à 80 % de gens qui n’y viennent jamais », a rappelé Nicolas Verhille, responsable du service culture de la CUD.Ou encore, pour l’accueil : “Les participants aux ateliers ne veulent plus voir les bibliothécaires derrière leur borne d’accueil, mais dans les rayons. Ils attendent de pouvoir échanger avec eux, d’être conseillés par des gens compétents, « qui ne soient pas des rats de bibliothèque » et « qui aillent plus au-devant des attentes du public ». Quant aux horaires d’ouverture, un peu illisibles ou peu  pratiques pour les actifs, il faudra aussi les revoir…

Références : Publié surCONCOURSBIB/ Scoop it le 12/12/2015 : Future bibliothèque de Dunkerque: les usagers dressent la liste de leurs envies-   La bibliothèque du futur, par  ANNICK MICHAUD, dans La Voix du Nord

– Et si le jeu vidéo était tout simplement bon pour notre santé mentale ? Par  Vanessa Lalo – 16 décembre 2015 – Dans cette série autour du sujet de la jeunesse et du numérique, Vanessa Lalo, psychologue clinicienne spécialisée dans les  jeux vidéo et les usages du numérique, décrypte pour nous les codes et les pratiques numériques chez les jeunes ;  elle nous invite à savoir les « détourner » ou les « exploiter » au profit des apprentissages et tout simplement à comprendre  comment le numérique fonctionne dans notre société.

II-QUAND LES USAGERS ONT FROID …On leur prête des couvertures : “Pour vous en procurer une, rien de plus simple : rendez-vous en présidence de salle ou au bureau de la communication, où le plaid vous sera remis. Puis, lors de votre départ, il vous suffira de le rendre, accompagné de votre plaque verte. Nous espérons que cette solution vous permettra d’affronter l’hiver rigoureux et de patienter jusqu’au déménagement en salle Labrouste”.

affiche1-211x300III– DES FABLABS PARTOUT! En 2016, Lens aura son Fab’lab numérique culturel
– La proximité du Fab’lab avec le Louvre-Lens et ses réserves est une chance unique de pouvoir travailler sur du concret. On imagine d’ores et déjà que les visites virtuelles du futur ou qu’une nouvelle muséographie dite interactive ou bien d’autres applications qui pourront y être développées.(Sources:  ECHO62 et TIERS LIEUX sur Scoop it, Curated by Michel Briand”.).

Notre photo : les acteurs du réseau « Innover en Baronnies provençales » vous invitent à venir échanger et témoigner sur les nouveaux modes de travail et les tiers-lieux,autour du co-working, des fablabs, hacker space, etc…Et voici le message adressé aux entrepreneurs, télétravailleurs, porteurs de projets, citoyens : “Venez découvrir et contribuer sur votre territoire à la création d’espaces de coworking,d’ateliers de fabrication (fabs labs), de maisons de services au public”.
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A L’ANNÉE PROCHAINE, CHERS AMIS, POUR DE NOUVELLES AVENTURES!

Les Ambassadeurs de Lille 3000!

Les Ambassadeurs de Lille 3000!

 

Déc 17

Fidéliser les visiteurs culturels!

7NmKhXPf_400x400I- POURQUOI FIDÉLISER LES VISITEURS CULTURELS?
Devant le déferlement de campagnes et injonctions du marketing pour “gagner de nouveaux visiteurs” il semble que l’on ait, peu à peu, fait une croix sur la fidélisation.
Pourtant, le commerce et l’industrie le savent bien, un “nouveau visiteur” coûte, à tous points de vue, bien plus cher qu’un visiteur que l’on fidélise! Et cette fidélisation est très bénéfique pour la vie des établissements culturels et touristiques car elle répond, nous le verrons aujourd’hui,  aux réelles demandes des visiteurs. Il  serait donc dommage de s’en priver.

A Quimper,le 3 décembre dernier, lors de la Journée “Tourisme et Culture”, nous avons pu faire un point complet sur le sujet en compagnie d’experts de la fidélisation (Oceanopolis, Musée d’Orsay, acteurs locaux, Direction de Finistère Tourisme, etc…). Une publication qui nous a été remise sur place sera bientôt en ligne. Voici un résumé de ce qui s’est dit  pour vous donner envie de créer ou de renforcer vos  politiques de fidélisation.

II- DÉFINITION DE LA FIDÉLISATION : la fidélisation, c’est l’art de créer une relation durable avec les visiteurs. Le visiteur ne sera fidèle que s’il voit qu’une place importante lui est réservée!
HIER...Pour les secteurs culturels, on a connu tout d’abord le patient travail des bibliothécaires pour leurs lecteurs, ou encore les “services d’abonnement” du Théâtre, avec  ces premiers abonnements à tarif très réduit du Théatre national Populaire qu’avait proposé André Malraux à tous les parisiens pour qu’ils deviennet des “assidus ” du théâtre.
Puis vinrent les dispositifs plus directement issus des pratiques commerciales, avec le Centre Pompidou, le Muséed’Orsay, du Louvre et la Villette,qui ont redéféini le rôle de l'”adhésion” dans un service public avec l’utilisation des fichiers et des “données clients”, en y associant des politiques tarifaires et horaires.
Saluons la volonté de Claude Fourteau, en particulier,qui nous laissa “copier” les résultats de ses recherches quand fut créée la Carte Blanche du Musée d’Orsay en 1986, juste avant l’ouverture du musée au public.

Gilles Eboli

Gilles Eboli

AUJOURD’HUI…Il semble que la disruption numérique ait presque complètement changé la donne!Les nouveaux usages numériques exigent aujourd’hui que, pour “revenir” sur un site culturel, l’accueil et les contenus en soient plus participatifs, plus souples qu’avant (1985-2005). Faire activiment participer les visiteurs, leur demander leurs avis, leurs idées sur ce que vous proposez est aujourd’hui au coeur des stratégies de fidélisation. La démographie peut aussi nous inciter à entamer cette démarche, car le noyau dur des “fans culturels”, surtout pour le patrimoine,les musées,le théätre, les concerts de musique classique ou de Jazz… vieillit et diminue à vue d’oeil…
Leurs enfants et les plus jeunes français ou étrangers, par exemple, n’iront et ne reviendront sur ces lieux que s’ils n’y trouvent un défi à résoudre, quelque chose à “faire” ou, dans l’idéal, quelque chose à “décider”(Génération Z). C’est ni plus ni moins ce qu’a fait le Directeur de la bibiothèque de Lyon, Gilles Eboli, ces dernières années.Cette bibliothèque est la première bibliothèque municipale en France hors Paris, avec  2, 8 millions de visiteurs chaque année.
Aux lecteurs traditionnels, qui ne font que passer, Gilles Eboli a décidé d’ ajouter une nouvelle catégorie de lecteurs : les “SEJOURNEURS”, pour transformer la bibliothèque en véritable lieu de vie. C’est sa démarche, que nous croyons juste, qui a inspiré nos propostions. Ce qui se fait dans cette Bibliothèque de Lyon, en ce moment, pourrait tout à fait être réalisé dans un musée, un monument, un Festival ou…un Office de Tourisme! Ce qui est certain, c’est que fidéliser ses visiteurs oblige aujourd’hui tous les professionnels à renouveler complètement leurs pratiques et à faire appel à de nouvelles compétences!La Culture n’est pas (encore) dans l’obligation de tracer les visiteurs
au plus près (profil, goûts,dépenses, parcours…) comme le fait le marketing pour la grande distribution, les gros musées américains, les les entreprises du Tourisme, avec de nouveaux partenariats ( Google, Microsoft ou Orange) et de nouveaux dispositifs (iBeacon).On peut, pour le visiteurs culturels, ne retenir, à notre avis, que ces nouvelles exigences de convivialité et de partage comme fil rouge de la fidélisation. Enfin pour l’instant..:-)

Mystères La BauleII- LA FIDÉLISATION OUVRE LA VOIE AU TRAVAIL COLLABORATIF
Chaque projet d’ établissement ou d’événement culturel est partagé dès sa décision (Elus et professionnels;artistes et médiateurs).Chaque projet devra aussi intéresser des publics variés, qui sont des usagers très différents, en fonction de nombreux facteurs (Age, catégorie socio-professionnelle,origine géographique, antécédents de la visite, motivations et circonstantces de la visite. Ou visites “en groupes/Individuelles”, et aujourd’hui Publics “En ligne”/Publics “sur”le site culturel).
La sociologie a amplement démontré ces différences de pratiques et ces véritables “inégalités”d’accès à la Culture, en Europe ou aux Etats-Unis et au Royaume-Uni.

Pourtant, aujourd’hui, l’approche sociologique ne suffit plus lorsqu’il s’agit de répondre aux nouvelles demandes des visiteurs comme cette exigence de ” personnaliser l’offre, ou de vivre une expérience pour des visiteurs qui souhaitent que l’établissement culturel s’adapte à ces demandes.Tout ce qui peut faciliter les visites, comme ces visites  « sur mesure »,  selon les centres d’intérêt et les contraintes des visiteurs (Temps disponible, enfants, handicap…) ou tout ce qui peut aider à conserver le souvenir de la visite (Album d’images, photos, documentation…) est intéressant à développer.

– Les jeunes visiteurs sont ausdsi devenus les plus exigents : ils ont de plus en plus envie que l’on fasse appel à leur compétences, qu’un dialogue soit établi avec les responsables et envie de “partager ” tout cela avec leurs amis! Rien ne sert de les berner avec un zeste de numérique(Une petite appli? Une manifestation Geek éphémère?). C’est au coeur des stratégies qu’il faut interroger les jeunes, et leur demander ce qu’ils souhaitent, plutôt que de décider “à leur place” de ce qui est bon pour eux en matière de numérique, d’expositions, de médiation culturelle ou de communication.
– Les stratégies de fidélisation sont bien au coeur d’une décision entièrement partagée des équipes professionnelles des sites culturels et touristiques! A condition que toute l’équipe (politique locale; technique et culturelle) soit mobilisée pour fidéliser les visiteurs, cette démarche peut répondre à plusieurs défis posés aujourd’hui à tout établissement ou événement. Voici ces principaux défis!
Santa Cruz Museum_USAIII-  LA FIDÉLISATION COMME REMÈDE à DE NOMBREUX DÉFIS
– Un contexte très concurrentiel, local ou national et international;
– Une nécessité politique : les établissements culturels ou touristiques publics, doivent, surtout en temps de crise économique, apporter en permanence des preuves de leur utilité et justifier leur coût, en particulier celui de leur contribution à la réduction des inégalités face au savoir. Avec la rationalisation des services publics et les restrictions budgétaires, présenter des résultats devient donc une priorité pour les professionnels,surtout s’ils veulent obtenir davantage de moyens de la part de leurs tutelles;
-L’obligation de réinterroger en permanence les formations, les pratiques professionnelles,en interne, pour s’adapter en continu à de nouveaux comportements des visiteurs;
-La stratégie de l’accueil : associer plus facilement les visiteurs à la démarche-qualité et à l’amélioration de l’accueil des publics puisque des liens affectifs se créent entre les visiteurs fidèles et l’établissement et ses équipes; puisque, aussi, des “retours d’expérience seront favorisés avec un double dialogue, celui
entre l’ Etablissement et les visiteurs, et celui entre les visiteurs.

Bref, pour toutes ces principales raisons,  la fidélisation est aussi, à notre avis, un projet d’avenir pour la gouvernance culturelle et touristique car une meilleure connaissance des visiteurs, qui était une option il y a encore dix ans pour le secteur culturel, est devenue un incontournable de toute stratégie, interne et externe, de chaque établissement ou réseau.

f02c1669-468b-4f19-8f2b-9b4a3f693690IV- COMMENT FAIRE?
1) PARTIR D’UNE PREMIÈRE COMMUNAUTÉ, celle des ” DÉJA FIDÈLES” : scolaires, habitants de proximité, associations,publics des conventions interministérielles : chaque lieu a déjà  des publics déjà fidélisés.Cette petite communauté de fidèles justifiait souvent,à elle seule, pour le maire et les élites locales et  les équipes culturelle et touristiques  la bonne  qualité de relationnel avec les habitants. Elle servait de base  pour développer de nouveaux services, tout en veillant à ne pas dénaturer l’action publique. On donnait donc toujours plus aux mêmes!« Une base d’usagers fidèles constitue la meilleure défense contre les restrictions budgétaires et le meilleur atout pour mettre en œuvre des projets de développement des services »,précise  le rapport des ENSSIB (Bibliothèques).

Aujourd’hui il faut élargir le cercle, à mon avis et à celui des ENSSIB : aux  publics touristiques, “qui ne font que passer” ; à tous  tous les visiteurs “occasionnels”;  et, parallèlement,  aux  visiteurs en ligne. Voilà où se situe l’élargissement et, avec lui, la démocratisation des visites. car ces trois groupes  représentent la diversité et bien sûr la majorité des visiteurs culturels, en Francecomme ailleurs.

ee0de8_a49a8e9ef7f34a559c8fb13ec1fa56f22) DEMANDEZ À VOS VISITEURS S’ ILS SOUHAITENT REVENIR! “Souhaitez vous recevoir des nouvelles de ce que nous organisons? “Voilà une question toute simple à poser à vos visiteurs avant leur sortie du site culturel! Oralement, ou par écrit (style “Livre d’Or” 🙂 , ou de toute autre façon qui vous conviendra. Non seulement vous obtiendrez une réponse pour évaluer leur satisfaction (La “Disposition à revenir est déjà un satisfecit…), mais ,après le départ des visiteurs, ces premiers avis vous permettront, comme le font très bien les musées anglais ou américains, de poursuivre le dialogue avec eux, même si ce sont des visiteurs lointains. Vous aurez leur adresse, (après leur avoir affirmé que vous n’en abuserez pas) et pourrez leur envoyer des  Newsletters avec vos programmes; ou mettre des  jeux en ligne, vos collections en ligne; ou encore vous amuser à leur demander “ce qui leur plairait”  etc…).

 3) PRÉVOYEZ DES LIEUX POUR LA CAUSETTE ou l’organisation d’activités décidées avec eux! Il va sans dire que « Communication » et « Notoriété » sont renforcées par une multiplicité d’actions  à la fois mieux ciblées et multi-canal. Ce noyau de “publics fidèles ” doit pouvoir disposer de lieux physiques pour parler avec vous, ou entre visiteurs amis.

Les Ambassadeurs de Lille 3000!

Les Ambassadeurs de Lille 3000!

4) CRÉEZ DES SUPPORTS et DES ACTIVITÉS dédiées! Pour mesurer les évolutions,  fidéliser les visiteurs de passage,”après leur visite” , sur place, avec des supports type “Carte Blanche” et toute une panoplie d’ activité dédiées; avec une newsletter,des lieux de débats possibles,des voyages organisés,bref, ce que vous pouvez et ce qu’ils veulent! Appels à contribution, à bénévolat : tout est alors possible.

5) ET CULTIVEZ VOTRE PRÉSENCE ET VOS OFFRES SUR LA TOILE ! En parallèle –  et non “ensuite”-  entretenez la curiosité  des  « visiteurs qui ne reviendront jamais » ou des visiteurs très lointains (qui eux,  ne viendront probablement  jamais!) . Tous sont présents sur le web et sont vos ambassadeurs. Ils peuvent devenir les meilleurs “bouche-à-oreille” pour votre site et les activités qu’il organise, y compris celel sur Internet.” (Lille 3000,  le petit  Musée d’art et d’histoire de Santa Cruz  ( USA) ou celui de Mougins (06) ont compris tout cela, qui n’enlève rien à la qualité “scientifique” de ce qu’ils proposent ou à la qualité de la programmation pour le Spectacle vivant .

UNE NUIT ÀL’OPÉRA? L’opportunité de présenter, en ligne, des photos HD numériques, des MOOCs ou des ouvrages numérisés n’a pas échappé à un très grand nombre de pays. concurrents de la France, qui a peu avancé sur ces chantiers décisifs. Les exemples, très nombreux dans ce petit blog, se multiplient! Où l’on voit que, peu à peu, les contenus en ligne et les réseaux sociaux se chargent du dialogue, modéré ou par une équipe
culturelle qui a choisi de nouveaux contenus.
Et là, on comprend bien comment le noyau de fidèle peut s’élargir à TOUS LES AUTRES VISITEURS potentiels.

– Le tout dernier exemple est l’offre nouvelle de l’Opéra de Paris, qui propose  depuis quelques mois un projet, « la troisième scène », magazine dédié à un public qui ne viendra peut-être jamais à l’Opéra mais se régalera de films, vidéos, sur son portail, offre  relayée par You Tube). Les sites culturels regorgent de contenus, qu’ils peuvent décliner en jeux, devinettes, photos à découper , etc…L’exemple du Rijksmuseum , que nous citons souvent dans ce blog (Rijksmuseum Studio car il  permet de se délecter des oeuvres en ligne amis aussi de jouer avec, de les transférer où l’on veut dans la “vraie vie”, notre voiture ou notre salon, est aussi exemplaire!
1280x720-nmlV- CONSTRUIRE,  une STRATÉGIE LOCALE
C’est donc bien un principe de coopération avec les publics et la prise en compte du « point de vue du visiteur » qui définit une stratégie locale de fidélisation, à partir des attentes et besoins des visiteurs. Un déplacement des priorités des Directions des sites culturels est donc nécessaire : « Passer de la Conservation à la conversation » disait Samuel Bausson, Webmaster du Museum de Toulouse, dès 2007! En résumé :

METTRE EN PLACE DES STRATÉGIES et des outils  DE FIDÉLISATION  qui vous conviennent parfaitement, accompagnées d’outils d’évaluation! Et je vous conseille, plutôt que de faire “bande à part”, de vous lover  dans les stratégies existantes du niveau local (celle du Tourisme pour la Culture sont vraiment intéressantes car le secteur touristique observe en permanence “ses” voyageurs et sait établir des profils de voyageurs-cibles, à attirer ou à fidéliser et dispose d’obeservatoire pour évaluer les progrès des actions conduites.). Pour la Culture, la peur de  trahir la mission des services publics ou de risquer de mettre en jeu son identité est malheureusement un alibi. Faire son deuil de pratiques peu ou pas élaluées serait, à mon avis, une meilleure option pour ne pas continuer à “faire ce que l’on sait déjà  faire” sans en évaluer les résultats.

Quelques exemples de stratégies  “inspirantes“, en France, de stratégies de fidélisation, “lisibles ” sur leurs sites internet et leurs pratiques des réseaux sociaux : Expériences de la Ville de Nantes, de Lille, de Lyon  (Hors-les-Murs  ou Creative Cities); les Greeters en France et dans le monde construisent aussi des réseaux locaux et culturels très intéressants, pour sortir des chemins habituels ( visite de lieux inconnus du grand public ou de lieux insolites ou fortement liés au passé et à l’identité d’une ville) ; Cases Singulares de Barcelone;  Seine-Saint Denis Tourisme (Relations avec les entreprises); L’association « Un soir Un verre Un musée », organisatrice de rencontres.Et à peu près tous les grands musées américans et du Royaume -Uni!

Biennale de Lyon

Biennale de Lyon

2) ET POUR L’AVENIR? 
– Des études-actions, enquêtes, etc… l’un des moyens de faire savoir aux visiteurs la valeur qu’ils ont pour les sites culturels et touristiques consiste à leur demander leur point de vue sur ses services et à les associer à la définition du changement.
– Passer de la visite culturelle au “séjour culturel” !  Pour le tourisme, la mise en jeu de nombreux facteurs du séjour ( transport, hébergements, activités…) a l’avantage, pour les visites culturelles, de bien les insérer dans un temps précis. Et non, ils ne pourront pas  “tout visiter”! Pour les habitants de proximité, des actions organisées de façon “globale” et associant différents acteurs sont aussi une piste d’avenir.Par exemple, il y a quelques années,  la Ville de La Rochelle avait donné Carte Blanche aux Greeters pour organiser une journée de croquis dans la ville. Les crayons/feutres/papier étaient disponibles dans un bistro qui offrait un premier petit café aux participants  qui apprenaient alors le déroulement de l’expérience des croquis ; chaque participant  partait dessiner, seul ou en groupe, et les animateurs faisaient le lien entre les participants. Puis, le soir, retour au petit bistro si l’on voulait
présenter son travail ou regarder celui des autres. Ce regroupement par « affinité » avec des tuteurs avait bien fonctionné. Les Mystères de La Baule, organisés sur le même type de découverte “collective”, est aussi un belle opération,  avec de forts contenus!
– De nouveaux services : les établissements anglo-saxons proposent, par exemple, des listes d’expositions conseillées en fonction du profil des groupes; Amazon, pour ses lecteurs, élabore des données qui émettent des suggestions du type « vous avez aimé tel livre, vous aimerez peut-être ceux-là… », suggestions qui ont peu à peu disparu des sites culturels, faute d’utilisation des big data, du web sémantique et autres algorithmes ( Ah! Critéo!). Une autre question pour l’avenir!
POUR EN SAVOIR PLUS : Séminaire Tourisme et Culture du Département du Finistère Lien pour les publications précédentes de ce séminaire, cliquez  ICI! 
Votre contact : Gilles Cann,que je remercie encore de cette belle journée sur la fidélisation des visiteurs culturels!
Gilles Cann,Chargé des réseaux d’hébergements et filières – Pôle Marketing et développement territorial
Tél. 02 98 76 24 40 • Fax 02 98 52 19 19 – www.finisteretourisme.com – Tél : 02 98 76 24 40- Mail : gilles.cann@finisteretourisme.com

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Hotels_avec_vue_Logo_validéUNE IDÉE POUR VOS PROCHAINS WEEK-ENDS après les vacances?  Depuis quelques années nous adorons cette idée de “choisir son hébergement en fonction de la jolie vue qu’il propose”! Cette adresse sera donc notre petit cadeau-info de fin d’année!

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Ken à VeniseKEN LE TOURISTE PARFAIT fut réveillé en pleine nuit  par son ex, Barbie, à l’autre bout du monde. Barbie ne “comprenait rien aux fuseaux horaires”, disait-elle, car il n’y “avait aucune BONNE raison que les heures changent en fonction des continents“, osait-elle préciser…Ken avait fait trois fois le tour du monde, cette semaine, et dormi dans une douzaine de Palaces, d’avions et de trains, décalage oblige, pour accomplir parfaitement son job de “Touriste Parfait”….”Ouiii?Tu veux…? “, demanda  Ken à Barbie qui sussura en retou r: “Juste une idée pour le cadeau de Noël de ta mère, mon Kenou Chéri. J’ai un petit peu perdu ma liste de 2014 et oublié son parfum préféré”. “Moi aussi”, répondit Ken . “J’appelle notre data scientist, il va me retrouver ça en 10 secondes, mais demain, Barbie, seulement demain!”….

JOYEUX NOËL A TOUTES ET TOUS, Chers lectrices et  lecteurs du blog! Avec un GRAND MERCI pour votre très grande fidélité! N’hésitez pas à donner des avis et des infos, à proposer vos services ou à dialoguer entre lecteurs! Ce petit blog est fait pour cela! 

Déc 11

LES KEN D’OR 2015!

Ken-Or-2012-1Quel beau palmarès! Comment départager les gagnants 2015?  fut  LA question essentielle du réseau de ce petit blog durant nos huit jours à Singapour. Ken-Le-Touriste-Parfait  débarqua  la semaine dernière pour présider le Jury à l’Hôtel Bay Sands , et après un joyeux travail  terminé cette nuit, il tenait entre ses mains, ce matin,  LA  liste des meilleures expériences en 2015, année très faste pour le Tourisme Culturel! Voyons un peu ce très grand cru avec ce cadeau de Noël, en  avant première et en excusivité dans  votre  petit blog préféré. Un article écrit rien que pour vous, chers lecteurs, en vous remerciant de votre fidélité et de votre bonne humeur tout au long de cette année 2015!

I- KEN D’OR DU MEILLEUR SITE CULTUREL

A l’unanimité – et sans aucune pression, faut-il le souligner? – l’Abbaye de Fontevraud est le grand site culturel qui a emballé notre jury cette année  : meilleure stratégie, meilleur accueil, meilleur accompagnement, meilleure communication et meilleure image de la France pour les pays étrangers! Après avoir souligné à la fois un parcours sans faute, depuis les permières “intentions” de ses dirigeants  jusqu’à la participation active de tous les élus locaux, et l’extrême “réactualisation” du patrimoine traditionnel engagé par cette abbaye, nous félicitons collectivement son directeur et ses équipes. En “milieu rural”, comme d’autres sites culturels, cette année, l’Abbaye peut donc se poser en “modèle” d’un “nouveau tourisme culturel”, celui qui rapproche les habitants des touristes, explore les usages numériques et sait ce qu’une réelle “inscription sur le territoire” veut dire, dans le long terme. Vous voulez inventer de nouveaux vitraux? A Fontevraud ( Photo de l’abbbaye ci-dessous)  c’est possible!  Et enfin l’unanimité du “meilleur modèle économique” de l’année 2015  vint couronner ces différents atouts, grâce à l’Hôtel et au travail d’excellents designers qui a  beaucoup impressionné notre jury.Cerise sur ce joli gâteau, le croisement permanent, pour chaque action développée à l’Abbaye, entre politiques culturelles, écologiques et touristiques est tout simplement remarquable.

Abbaye-du-12eme-siecle1II- KEN D’OR DU PAYS LE PLUS DYNAMIQUE pour le Tourisme Culturel

La France avait peu de  chance de figurer dans la short-liste pour les raisons habituelles : toujours classée numéro un du Tourisme, elle  manque pourtant  d’appetit pour alémiorer et développer le tourisme culturel au niveau national. Il est facile d’observer ce repli  dans les politiques institutionnelles officielles  (Culture, Tourisme…) et par l’obsession des instances nationales du Tourisme de ne voir, dans cette industrie, qu’une source de retombées économiques. Les investissements et  les gros acteurs comme les chaînes d’hôtels sont donc  prioritaires. Par contre, dans la dizaine de pays nominés pour le Ken d’Or cette année, la concurrence fut rude! Entre continents (Europe, Amérique latine et Chine), mais aussi entre pays! Voici  les quatre vainqueurs, ex-aequo!

1393610081592_Cattura– ITALIE : dès la nomination par son Premier Ministre, Matteo Renzi, d’un ministre qui serait à la fois en charge du Tourisme et de la Culture, nous avions eu un grand espoir, qui , non seulement, ne fut pas déçu, mais dépassa toutes nos espérances! Ainsi une Gouvernance nationale du Tourisme Culturel  était possible, ainsi les réussites s’enchainèrent  : Réforme des musées (4588 musées et aires archéologiques) ; nomination de nouveaux directeurs au profil international; invention d’une nouvelle stratégie  pour le patrimoine (“Patrimoine diffus”); utilisation des forces culturelles dans un monde en danger permanent ces derniers mois. L’offensive italienne est convaincante et l’engagement du Premier Ministre permanent. “Un euro pour la Sécurité = un euro pour la Culture” , son récent choix,doit être salué, accompagné par une  forte augmentation des budgets culturels et tourisitques qui apportent la preuve que les incantations ou l’autosatisfaction, c’est bien, mais pas suffisant.

– CHINE : ce qui est passionnant pour ce nouveau continent du tourisme culturel ce n’est pas tant la  centaine de musées, galeries ou salles de concerts  construits chaque mois, mais l’invention d’un nouveau modèle de développement. Bien que l’information ne soit pas aisée, notre correspondant en Chine est formel: loin de se contenter d’un tourisme international émetteur, composé des millions de chinois qui visitent “individuellement” les pays du monde, le tourisme culturel chinois crée sa propre ingénierie pour ne plus dépendre des excellentes agences anglaises ou américaines.Rappelons que ces deux pays , largement aidés par leurs propres états,  ont fait de la Culture  leur “Soft Power” préféré et que  la Chine a très largement profité de leurs conseils.

Objectif de la Chine  : devenir Numéro Un du Tourisme mondial d’ici deux ou trois ans et créer non pas une mais mille destinations culturelles avec des moyens financiers inouis, à la hauteur d’un pays et d’une culture  multi-millénaire. Et développer le tourisme intérieur, en priorité! Les Chinois, comme habituellement, ont longuement étudié/copié/reproduit  quelques modèles (Ville de Lyon!)  dans les années 2007/12, mais ils s’affranchissent aujourd’hui de ces “copies”  et prennent, comme pour leur politique numérique, une réelle autonomie pour renforcer leur modèle de développement touristique et culturel. Cependant, si vous avez de bons et nouveaux projets, conçus pour les villes ou régions de leur immense pays,  ils sont preneurs!

AA Londres Take-a-closer-Look– ROYAUME-UNI : difficile de suivre  un pays qui a “dix ans d’avance” sur la plupart des autres pays du monde, qu’il conseille donc largement, comme il le fait en Chine. Car il faut lire des “vieilles stratégies du Royaume -Uni en 2010 ” pour se rendre compte qu’en cinq ans le R.U a dévoré tout l’espace laissé libre par le  tourisme culturel européen: Londres y est en tête, avec une  “dissémination” des propositions culturelles vers  des clientèles très ciblées pour chaque proposition du Royaume-Uni ; les choix d’offres sont précis et bien adaptés à différentes clientèles ; par exemple  la communication vers les Jeunes ( souvent copiée, jamais égalée…) est toujours conçue avec une forte base d’humour, voire de moquerie de leur traditionnel Old Fashion… Des  graphismes décapants et des directeurs culturels insolents : le Royaume -Uni déverse au quotidien un flot de “Creative Culture” parfaitement maîtrisé.La “marque “Tourisme créatif” a d’ailleurs été inventée  inventée par le formidable Greg Richards, génial expert et pionnier du tourisme culturel. Cette invention est d’ailleurs en train de devenir une “marque”. (Deviendra-t-elle un jour  payante si on écrit ou prononce ces deux mots de “Tourisme Créatif” ?May be…  🙂 . En tous cas, Londres a préparé sa Stratégie d’avenir 2015-2017 lors d’une journée sur le Tourisme Culturel organisée par le Maire, Boris Johnson (Notre photo). Voilà les atouts du R.U, construits patiemment pendant vingt ans (1990-2010) et dont les résultats sont tangibles  aujourd’hui dans leurs pays mais aussi dans les pays qu’ils conseillent ou qui les consultent pour réussir le tourisme culturel.

– ALLEMAGNE  : Fin novembre  un communiqué de presse de l’ONAT ( Office national du tourisme allemand) annonçait la nouvelle :  ” L’Allemagne est placée cette année en première position des destinations culturelles” d’après l’ enquête auprès de 20 000 visiteurs touristiques de 20 pays pour le “Nation Brands Index”, qui classe 50 pays dans le monde”. Comment expliquer cette très bonne place?Un peu comme le font les anglais,la sélection de leurs offres culturelles est drastique. Car, même si le  tourisme national, en Allemagne, est relativement  récent  (1993), les stratégies de ce pays ont toutes comme caractéristique principale de ne pas “tout mettre, tout proposer” . Pour chaque thème, chaque forme de tourisme (Urbain; patrimonial; Arty, ou “Jeunes”, Familles”, “Noël, etc..),  seule une dizaine  d’offres très qualifiées seront retenues. Deuxième caractéristique : une entrée, pour faire vos choix, sur une carté géographique et une entrée par “photos” ou “”vidéos” dans une galerie multimedia très bien organisée où l’on peut réserver ses transports et ses hôtels. Comme le Tourisme de l’Espagne, celui des allemands a retenu la sélection d’offres de grande qualité et le voyage possible en deux ou trois clics. Ajoutons, pour l’ONAT, l’ évaluation comme méthode d’amélioration de la satisfaction des visiteurs.

SIGLE ABBAYE_nIII-  KEN D’OR DU RÉSEAU D’AVENIR : à l’évidence, le réseau ABBATIA a gagné facilement ce Ken d’Or. Car les réseaux sont très nombreux en France, mais iols semblent tous être entrés dans une forme de “maturité”,et, du coup, ils ne font plus trop d’efforts  pour renouveler leurs pratiques et leurs habitudes ; leurs directions  souhaitent ne pas “lâcher prise” ( vers les jeunes “Z”, en particulier…) pour  garder la maîtise  des projets et la prise de toute décision. Dommage!

ABBATIA est très différent.  Ce qui nous a tous conquis, avant notre vote, c’est la stratégie d’ABBATIA, qui fédère un réseau d’abbayes et cherchait cette année un fil conducteur à son projet de mutualisation. Bel effort, mais surtout incroyable partie de “cartes sur table” lors d’un séminaire sur place  en novembre dernier,  avec l’invitation de tous les élus, professionnels et experts volontaires pour aider à repenser toutes les notions classiques  en se concentrant sur quelques questions  : à quelles conditions, aujourd’hui, un réseau peut être créé? Que faut-il “abandonner” du vieux monde non-numérique,  un peu crispé sur des valeurs louables mais qui ne correspondent pas vraiement aux jeunes générations, par exemple? Que faut–il développer? Pourquoi? Comment? Dans un contexte difficile – le département de la Vienne, par exemple, est devenu “Le Pays du  Futuroscope” (!!!???)  – ce réseau va très bientôt redynamiser les  classements UNESCO et accueillir une nouvelle offre hôtelière magnifique en mutualisant toutes les énergies locales.(Notre photo : Saint-Savin-sur-Gartempe, Abbaye classée au Patrilmoine mondial de l’Humanité). 

IV- KEN D’ OR DE LA RELATION entre HABITANTS ET TOURISTES : sans surprise, le MACM de Mougins n’avait aucun challenger à sa hauteur. Cette année encore, ce Musée d’Art Classique de Mougins (06) a totalement séduit les experts internationaux du Ken d’Or 2015  : non seulement ce  petit musée  a choisi la voie, très  difficile,  d’être un musée “scientifiquement parfait”  ET totalemement dédié à ses visiteurs potentiels, qu’ils soient visiteurs ou visiteurs potentiels, en ligne; non seulement ses expositions, son nouveau site Internet+ Blog+réseaux sociaux sont très travaillés, en permanence, mais, malgré tout ce travail, nous avons pu constater que  sa stratégie locale, avec les habitants, ne faiblit pas en intensité. Fêtes votives ou apéros, réunions avec les scolaires ou Invitation générale  au plaisir de la découverte : les propositions à l’échange sont toujours parfaites. Le musée à encore développé ses relations internationales cette année, et a fait l’honneur de sa présence, avec Leisa Paoli, sa directrice,  à la formidable rencontre organisée par le CRT de PACA sur le tourisme culturel dans la région. Personnellement, j’ai pu constater une fois de plus que, avec les sites de Culture Espaces en PACA, ce musée avait aussi construit les meilleures stratégies possibles pour l’accueil des visiteurs étrangers. Nous remercions donc  aujourd’hui Marc Bonnefoy et Saoussen Boussahel pour l’organisation de leur Séminaire en Région PACA qui, en rapprochant  l’ingénierie touristique de celle de la Culture et du Numérique, a permis de nombreuses rencontres et des projets d’avenir!    

logo_oac-300x300V- KEN D’OR DE LA COMMUNICATION : vidéos, réseaux sociaux, applications…Le choix fut difficile car l’ensemble “Communication” est devenu complexe, avec des objectifs et  des entrées techniques si nombreuses à évaluer que tout cela est devenu très complexe.Deux critères furent choisis  : trouver des correspondances, sur un même exemple, du très large éventail que constituent les  différents modes de la communication d’aujourd’hui. Et ne pas ou peu “séparer “Communication et Promotion de l’offre”.

– And the Winner is…OHAHCHECK, qui n’est qu’une  application numérique, certes,  mais entièrement dédiée à la communication qui se siteu à la croisé de tous les chemins : entre un désir d’ expériences singulières et un tourisme de masse en voie de disparition (“La même chose pour tout le monde”, ça ne marche plus…) ; entre visite culturelle et tourisme urbain; entre un  dialogue et des  commentaires sur un réseau social dédié; entre démarche officielle (Fondation du patrimoine et Villes et Pays d’Art et d’Histoire) et expérimentation. Ce qui a fait la différence avec son challenger  pour ce Ken d’Or (l’expérience des i-Beacons dans les sites culturels) ou avec  les vidéos fabuleuses de certains sites tourisitques, c’est la pertinence des choix et des études préalables  ( Etude fine des comportements pour connaître les priorités de l’aide proposée ou choix de ce que l’on peut dire à un visiteur interconnecté en permanence, et  en combien de temps..). Une  vraie connaissance des visiteurs/clientèles culturelles ou simplement amateurs, “visiteurs occasionnels”   est aussi en jeu, priorité du  directeur d’ OHAHCHECK et de ses partenaires.Leurs amis, Istorylab,   font aussi de très bonnes recherches sur les pratiques culturelles !

 

jardin-dejante-claude-ponti-3192797_6CONCLUSION  Cette année encore,  ce petit blog a présenté et commenté pour vous  plus de 100 exemples de nouvelles expériences,  de politiques en devenir, d’études de stratégies précises et bien adaptées à leur contexte local.

Nous faisons en cette fin d’année le constat habituel : à côté d’expériences totalement innovantes, légères, souvent festives et indispensables à la survie de certains territoires, un grand nombre de sites culturels peuvent encore vivre sur leur notoriété passée.Ils “entretiennent la flamme”, si j’ose dire, mais n’ont pas révisé leurs process pour qu’ils s’adaptent aux nouveaux modes de visite (Moins de hiérarchie et des décisions partagées, en interne; co-création de contenus; réseaux sociaux : partage, rencontres…Place de l’établissement en ligne et offre numérique; fidélisation et publics potentiels; etc…).  Il existe donc une sorte de nouvelle fracture entre les établissements et les structures officielels (DRAC; DAC, etc…). La grande majorité peine à innover, ou pire, se donne aussi du mal à refuser, voir freiner les importantes “disruptions” du monde numérique, par exemple. Parallèlement, un petit groupe (500? Plus?  ) de réseaux, monuments, musées, théâtres, sites archéologiques, Festivals, etc…est  devenu très  innovant, agile, inventif. Des causes à cette fracture? 

1-  Les élus ne sont pas tous  exigents pour les  résultats (fréquentation des sites culturels; retombées économiques…). 2- Le  mot de “concurrence” est encore  à peine audible pour de nombreux sites culturels encore rétifs à toute notion de marketing qui préfèrent agir selon les  stratégies habituelles…des années 1990-2000! 3- Et puis nous avons aussi, un “mot d’excuse” :  trois villes sont connues dans le monde entier pour leur tourisme culturel d”excellence (Nantes, Lyon ou Lille- Notre photo, le poussin endormi dans les jardins du Museum de Nantes. Artiste Claude Ponti. A la demande du SEV de la Ville de Nantes,   pour “Le Voyage à Nantes” ). .4- Pour le Numérique, les  concours de nouvelles “start up” ou de “nouvelles idées pour la Culture  ” sont  florissants, bien financés par l’Etat ou les collectivités territoriales. Les “applications” sont devenues LE must, mais presque tout le reste n’est pas très convaincant (Recrutements et place du numérique dans l’organigramme; politique de “datas”; gouvernance  moins verticale; place et rôle des  réseaux sociaux, co-création de contenus, etc…).  5- Et, enfin, pour la difffusion, le très bon Forum  du Tourisme Numérique de Deauville veille à diffuser toute innovation, y compris celles de la Culture( Nous y avons participé  cette année et c’était très très bien!).  Donc, d’un certain point de vue, nous avons nos vedettes (LOVE, Le Louvre Versailles Orsay), tout va très bien et   peu importe que  les stratégies des anglais aient dix ans d’avance  ou que l’on prenne chaque jour du retard pour l’utilisation des big Data. 

Cette année, saluons une vraie nouveauté dans ce palmarès des Ken d’Or :  la présence de compétences très fortes, très dynamiques, mais pas forcéménet dans les villes! Peut – être parce que les villes,depuis quelques années,  ont connu de nouvelles priorités : Sécurité; Emploi; Différenciation à tout prix pour leur image… En tous cas, ces  Ken d’Or 2015 honorent  avant tout des expériences déployés sur des  territoires ruraux, en toute liberté. L’urgence de réactualiser le tourisme culturel est bien  le fait de nouveaux acteurs de stratégies touristiques et culturelles locales. Le plaisir de découvrir, en bilan de cette années 2015, ces  nouveaux acteurs, attentifs aux  nouveaux comportements des visiteurs ou au  potentiel des  pays émergents  est donc à la fois passionnant et porteur d’avenir. Partageons ce plaisir tous ensemble!  

 

chapelle-sixtine-11-300x152LES LIENS POUR EN SAVOIR PLUS sur chacune des expérience!

Cliquer sur chaque lien pour rejoindre un billet de ce blog en 2015! FONTEVRAUD et sa communication par des vidéos ; ITALIE  : les politiques CULTURELLES rénovées ou le Mécénat du pape François  ; l’Italie défie  le Terrorisme ; CHINE;   ROYAUME UNI  et LONDRES   ; ITALIE ET ALLEMAGNE  au beau fixe!Et aussi :   ALLEMAGNE, championne du tourisme culturel; ABBATIA, un nouveau réseau d’abbayes en France; MOUGINS et son musée d’art classique, le MACM; OHAHCHECK et la communication. DEAUVILLE à l’avant-garde du Tourisme numérique !

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Cote-a-cote...KEN LE TOURISTE PARFAIT   était maintenant prêt pour révéler, demain soir, la liste des Ken d’Or au monde entier!  Il était dans l’avion qui le conduisait à L.A, car Barack l’attendait avec un résultat, celui, fameux,  de la croissance du tourisme aux USA cette année! Dès son arrivée, Barbie Chérie, son ex, l’accueillerait aussi en Héros! Perchè? Parce que, derrière le sien, suivait un autre avion, un peu plus gros, un peu plus joufflu, rempli de…… cadeaux de Noël préparé par Ken pendant tous ses voyages à l’étranger! Histoire de laisser des tonnes de R——-S E———S sur son passage. (La première ou le premier qui complète les deux mots  a gagné un Certificat d’Excellence décerné et signé par Ken Himself !).