La fidélisation des visiteurs

Ken et la Belle

Avec l’étude fine des visiteurs potentiels, la fidélisation des visiteurs est une tâche stratégique pour tout responsable de site touristique ou culturel, et il est donc intéressant de voir comment les sites culturels cherchent à savoir si, « après la visite », les visiteurs ont envie de revenir, à quelles conditions ils reviendraient, et surtout comment garder le contact avec eux.

 
 1 – HIER

En France, la première institution muséale  a avoir créé un réel système de fidélisation fut le Centre Pompidou, au siècle dernier, avec son Laissez-Passer. Il ne s’agissait plus, en effet, de créer une société d’ « Amis de musées », fort sympathique, sorte de club de collectionneurs, qui font le maximum pour rassembler des fonds, acquérir des oeuvres, organiser des expositions  et, pour les plus dynamiques, réaliser des voyages d’étude ou apporter un petit « plus » à une programmation culturelle.
– En 1986, Claude Fourteau, qui avait créé le Laisser Passer du CGP,  m’avait invitée à copier son dispositif pour le Musée d’Orsay. Quelle générosité, cette offre de plagiat – qu’aurais-je fait sans elle ? –  et quelle belle idée, ce dispositif : nous savions tout, ou presque, de nos adhérents, relayés par des correspondants enthousiastes qui faisaient adhérer leurs amis, leurs collègues ou l’ensemble des employés d’une entreprise, pour les Comités d’entreprise.
– Les statistiques quotidiennes étaient autant d’indicateurs pour évaluer nos actions, depuis les thémes des expositions jusqu’aux aux visites –conférences ou  des horaires du Cinéma. Toute la vie du musée, ses projets , étaient passé au crible. La direction du musée s’appuyait toujours sur nos rapports, qui participaient à la définition des stratégies du Service Culturel et  de ceux  de la Communication et de  l’Accueil.
– Davantage que le succès incroyable de la Carte Blanche du musée d’Orsay qui devint  très vite un « must have » des Comités d’Entreprise franciliens, j’aimais tout particulièrement étudier les trous de notre fréquentation, ceux  qui ne venaient pas, et en chercher les raisons. Par exemple, les dizaines de milliers de fonctionnaires des ministères du 7éme arrondissement, ou il n’y avait pourtant  pas grand-chose à faire à l’heure de la pause-déjeûner, absents de nos adhérents, firent l’objet d’une campagne à la fois très dynamique – Christopher Miles, stagiaire de Sciences Pô au Musée d’Orsay, prit des rendez-vous  avec conviction et brio- et amicale. Deux étudiantes en histoire de l’art se chargèrent de l’autre groupe de visiteurs potentiels mais absents, ces médecins/Spécialistes et tous les Antiquaires/ Galeries/Librairies situés autour d’Orsay. Elles apportaient des affiches, quelques catalogues, cartes, dépliants, et leur mission consistait à engager la conversation, en demandant à ces professionnels si notre dispositif leur plaisait, ce qu’ils désiraient, s’ils viendraient ou non. Elles eurent un succès fou, difficile à gérer, et cette fine équipe réussit, en deux mois à peine, à créer un Musée de Voisinage, comme l’appelait Madeleine Rébérioux. Car le bouche à oreille fit le reste, et les adhésions gagnèrent du terrain : tout ce qui vivait dans un rayon de 30 minutes à pied fut informé de notre désir de fidéliser les publics en leur facilitant la visite, en organisant des manifestations pour les revoir à nouveau ;   des affiches firent confiées à tous les  commerçants, de   une magnifiques affiches réalisées par Philippe Appeloig, très talentueuse recrue du Musée avant son ouverture.
 
2 – AUJOURD’HUI

La fidélisation est moins amicale, il faut acheter un Pass, calculer le nombre de visites que l’on fera, payer d’avance, accepter un pack de forfaits pré-formatés ( Sciences,art, histoire, il en faut pour tout le monde).
Par contre la centaine de Pass que nous avons étudiée pour les monuments et les musées sont en majorité gérés par le Tourisme, comme les Pass urbains, ou par les universités et l’Education nationale pour les Pass Culture des étudiants ou des scolaires.
Les retours de l’expérience font-ils l’objet de travail, d’hypothèses entre la Culture et les managers de ces dispositifs, nous en doutons fort. Merci aux lecteurs de nous faire des commentaires si vous connaissez de bons  Pass pour  la fidélisation, nous partagerons cette info sur le blog.

 3 – ET DEMAIN ?
Pourquoi les monuments, les musées, les sites archéologiques ne proposent-ils pas à leur visiteurs, avec la clause classique de confidentialité de toutes les cartes de fidélisation ( Leur adresse ne servira qu’au site culturel et touristique) de laisser leur adresse pour être prévenus de la future exposition ou d’une conférence, d’un concert?
Pourquoi les sites s’évertuent-ils à créer des manifestations si n’y assistent que les happy few, ces accros de la Culture, des multi-fréquenteurs que l’on retrouve dans tous les sites culturels d’une ville ou d’une région?

Je l’ignore, mais souhaitais aujourd’hui vous livrer une petite perle, trouvée à la Cité des Sciences et de l’Industrie, pionnière aussi du meilleur Service des Publics qui soit, grâce à Aymar de Mengin.
Voici la description d’un dispositif de carnet de visite, que vous remplissez sur place, auquel vous avez accès chez vous, que vous pouvez compléter, transmettre…Un souvenir de ce que vous avez vécu pendant la visite ( votre parcours, vos jeux,…) et un magnifique prolongement de souvenir.

Visite+ : un ensemble de services réservés à nos visiteurs
http://www.cite-sciences.fr/navigateur/cgi/modif

– Accédez à votre Cyber-carnet de visite
A l’aide de votre identifiant Visite+ utilisé sur une exposition de la Cité, découvrez votre Cyber-carnet de visite et poursuivez votre visite.
– Retrouvez votre parcours, les résultats de vos tests, jeux ou réalisations faites dans l’exposition.
– Approfondissez les thèmes traités dans l’exposition.
– Devenez membre de Visite+. Créez votre portail personnel
– Retrouvez sur votre portail personnel l’ensemble des services proposés par Visite+grâce à votre identifiant (adresse e-mail et pseudo) et oubliez vos numéros de visite !
– Mémorisez vos Cyber-carnets, ils seront accessibles à tout moment  et  Retrouvez vos photos réalisées dans les différentes expositions
– Recevez par e-mail Les dossiers d’expositions et  Les lettres de la Cité (La lettre du collége, La lettre de l’éducation)

4 – DEMAIN TOUT SERA POSSIBLE ! Demain, la fidélisation sera assurée sur  les réseaux sociaux, les sites Internet, au téléphone, bref, les TIC (Technologies de l’Information et de la Communication) ne sont pas des outils, ce sont des comportements. Nous serons connectés en permanence, mobiles, et nous pourrons nous informer en un clic, échanger, donner des avis, faire appel à d’autres avis, comparer, inviter, recommander et inciter à revenir dans les bons sites culturels. Nous réaliserons nous-mêmes nos cyber carnets,  sur notre téléphone, et nous ferons de la com’ pour nos sites préférés.

-Mais pourquoi as-tu pris cette vidéo?- Cest le vendeur qui m'a conseillée!

KEN LE TOURISTE PARFAIT

L’été pointait le nez. Plutôt que de travailler ferme dans une île paradisiaque des Caraibes, Ken avait décidé de poursuivre son inlassable tour du monde d’Homme d’Affaire et de Touriste Parfait. Les élections américaines approchaient, Barack était au top de sa popularité, aujourd’hui, et Ken devait assister aux premiers cocktails organisés par les conseillers et l’immense réseau politique des Démocrates et de leurs amis. Il demanda à son amie Belle d’acheter un petit cadeau à Barack, cela lui ferait plaisir et Ken avait horreur d’arriver les mains vides. Elle débarqua dans sa robe à plis, avec une french vidéo d’un réalisateur  anglais , toute joyeuse parce que « C’était bien pour Barack, très intello ». Ken et Barack dépiautèrent le cadeau et blémirent en lisant le titre : « Le Crime était presque parfait, d’Alfred Hitchcock ». La gaffe.