Do You Speak Tourist?

Ken à Biarritz jeudi dernier!

L’Ile-de-France et Biarritz ont réalisé d’excellents projets, cet été,  pour désensibiliser les habitants d’un anti-tourisme relativement chronique et pour les aider à mieux accueillir les étrangers et les français qui viennent visiter leurs villes et leurs régions. Car chaque année nous avons le prix des plus grincheux, des moins aimables, des plus désagréables et parfois des plus arnaqueurs, des plus agressifs  des hôtes, alors que rencontrer  un non–habitant ne devrait jamais être un supplice, pour nous, et qu’après tout, la France,  toujours première destination mondiale du tourisme, n’a pas intérêt, surtout en ce moment, à scier la branche dorée sur laquelle est assise son économie. On sait aussi que les agressions et vols de touristes chinois  au printemps ont fait exploser leurs réseaux des récits de  leurs douloureuses expériences.
• Rappelons, façon « Cahier de vacances et Révisions », que l’industrie du tourisme représente 9% du PIB mondial, 4% du PIB européen et 6,5% du PIB français. Le tourisme, c’est aussi 8% de l’emploi mondial avec 200 millions d’emplois directs dans le monde et qui génère près de 900 000 emplois salariés directs en France. Enfin, et c’est rare, le tourisme est un secteur en croissance perpétuelle (+ 4% par an dans les dix prochaines années ). Nous avons vu dans ce blog cet hiver qu’un milliard et demi de touristes est une  prévision raisonnable pour 2020 (contre 25 M en 1950…).Mais tout n’est pas au beau fixe, dans ce tableau : la concurrence est extrêmement forte et en 2020 la Chine devrait devancer la France (130 millions de touristes contre 106,1 en France). Il faut donc prendre les devants et commencer par le plus important, que ce soit pour les secteurs-clefs ( Transports ; Hébergement; Restauration…) ou pour les activités que nous proposons, au premier rang desquelles la Culture arrive , toujours et encore, en première motivation des intentions des touristes étrangers.
I- DO YOU SPEAK TOURIST ? en Ile-de-France
Des outils pour bien comprendre pourquoi les touristes sont là, qui ils sont (leurs profils ; leurs souhaits ; leurs petites particularités, pour chaque nationalité…). Avec de quoi se débrouiller dans leur langue, voilà ce qui compose le Kit proposé par le CRT et la CCI de l’Ile-de France sous deux formats:
1)Un Guide pratique, à voir ICI ; ce guide est un résumé du site Internet, beaucoup plus complet.
2) Un site Internet,  à consulter,  Là . 
Les guides-papier ont été distribués aux principaux relais de ces touristes : Commerçants, hôteliers, restaurateurs et taxis:

 Curieusement, aucun conseil spécial n’a ciblé les organisateurs d’activités culturelles, alors même que tous les touristes présentés par le Guide et le site Internet ont l’activité culturelle en pole position dans leur séjour. Bon, cela ne nous étonne guère, vu le peu qui est fait par les deux secteurs du tourisme et de la culture pour former à l’accueil et l’ingénierie du tourisme culturel, mais une fois de plus nous devons « militer » pour que cela change… Quand je songe aux trésors que déploient les canadiens pour faire visiter un petit pont, même pas joli, le pauvre, mais comme seul témoignage  de l’industrialisation au début du 20 éme siècle, je me dis qu’en effet la concurrence va gagner peu à peu du terrain, au vu des files d’attente de plusieurs heures à la Tour Eiffel! Ou à cause de  l’absence très pénalisante de navettes, juste « oubliées » par les promoteurs des nouveaux transports et parking, pour que les pros du Mont puissent y accéder rapidement et confortablement! (Depuis deux jours la grève des personnels du Mont est terminée car ils ont enfin eu leurs navettes, heureusement.).

3) Le pari des concepteurs de Do You Speak Tourist ? est de mieux faire connaître l’ingénierie touristique aux relais professionnels parisiens, afin qu’ils accueillent au mieux et de façon différenciée chaque clientèle. Par exemple pour les touristes français, on apprend le principal : ce qui les motive -l’offre culturelle et événementielle ! Comment se comporter avec eux (De la convivialité, le respect de leur autonomie, ne pas être pris pour des touristes), ce qu’ils souhaitent manger avant tout ( les cuisines du monde) ou encore comment ils voyagent (très souvent en famille) et s’ils sont prêts à oublier vos gaffes éventuelles  ( Pas du tout ! Ils n’aiment que l’efficacité et ils sont très exigeants). Mais il faut aussi donner des conseils, et, si vous êtes commerçant, vous saurez comment vous pouvez  intégrer, facilement, aujourd’hui, le dispositif PABLO (Programme d’Apurement des Bordereaux de Vente à L’Exportation par lecture Optique). Et cela sans affiliation à un opérateur de détaxe et au moyen d’un investissement financier minime : un ordinateur, une imprimante et une connexion Internet.
Les Touristes étrangers : présentée par nationalité, votre information est juste parfaite pour assurer un bon accueil, avec des fiches qui présentent pour chaque clientèle la  durée de séjour, la nature des dépenses, les codes de politesse, etc.. (Voir notre présentation  à la fin du billet).

POUR EN SAVOIR PLUS: Voir aussi les  excellents résumés qu’ a fait  l’Internaute sur les clientèles étrangères, ainsi que le site Marketing Chine qui présente  Do You speak à ses amis et démontre, au passage,  que Londres est bien moins chère que paris pour les visiteurs chinois.
II- BIARRITZ PARIE SUR la relation entre TOURISTES ET HABITANTS! La ville de Biarritz va cependant plus loin que celle de Paris. L’implication des Biarrots est en effet apparue comme essentielle à la réussite du projet d’information et de sensibilisation.
1) UN KIT D ‘ACCUEIL pour les habitants : au mois d’avril 2013, tous les Biarrots ont reçu dans leur boîte aux lettres le kit d’accueil touristique de Biarritz Tourisme (photo ci-contre) pour les sensibiliser à la qualité de l’accueil. Partant du constat que chaque habitant de Biarritz, connaisseur de sa ville, est plus ou moins sollicité pour donner des conseils à ceux qui la découvrent, l’idée de ce « kit touristique » est d’être un outil d’accueil : les documents inclus dans la pochette permettent à chaque Biarrot de pouvoir donner, à ceux qu’il accueille (parents, amis, locataires, inconnus croisés dans la rue…), les premières informations.
2)UN PROJET PLUS COMPLET que celui de Paris, donc, car décliné dans toute la ville et comportant des séquences spéciales, comme 1- l’« Accueil partout dans la ville » qui bénéficie de la présence d’équipes d’accueil mobiles et dispersées. L’Office de tourisme est donc délocalisé là où sont les touristes. 2- Des rendez-vous « Un jour – Un lieu ». 3- Des « Biarritz Hours » dans les cafés de la ville , qui permettent aussi aux Biarrots passionnés par leur ville de rencontrer les touristes, de dialoguer avec eux, de leur faire partager leurs passions et de leur donner leurs conseils.4- Et 50 AMBASSADEURS volontaires , sur le modèle déjà bien éprouvé par plusieurs villes et régions en France, ont aussi été formés pour accueillir mais aussi partager, dans la vraie vie, leur connaissance de Biarritz avec les touristes. Depuis le 15 juin, parmi la cinquantaine d’ambassadeurs, nombreux sont ceux qui participent aux Biarritz Hours dans les cafés de la ville.

3) ET DÉJA DES RESULTATS ! Cette opération fait l’objet d’une évaluation et a déjà produit des résultats remarquables (93% des lecteurs ont conservé la pochette ; plus de 8 lecteurs sur 10 ont déjà renseigné un touriste sur des lieux ou des événements présentés dans la pochette ou en avaient l’intention).

VOS CONTACTS /POUR BIARRITZ : maylis.garrouteigt@biarritz.fr . Pour PARIS /ILE-DE-FRANCE (Région, CCI, CRT) : Matthieu Turquetil mturquetil@cci-paris-idf.frT. +33(0)1 55 65 47 17 – Quentin Boissy D’Anglas qboissydanglas@cci-paris-idf.fr T. +33(0)1 55 65 46 28 et Catherine Barnouin cbarnouin@nouveau-paris-idf.coT. +33(0)1 73 04 83 13. 

KEN LE TOURISTE PARFAIT Ken se réjouissait de ces vacances à Paris ! Débordé par ses activités et son métier, il courait le monde en avion, en bateau ou avec ses Lamborghini, vous le savez, pour faire toujours plus d’affaires et produire de conséquentes retombées économique à chaque séjour ! Car le Tourisme n’aimait que cela, au fond. A Paris il était gâté, les restos étaient hors de prix, et son Concierge ne trouvait pas de suite correcte à moins de 600$ la nuit. Il était donc ravi et s’apprêtait à dévaliser l’Avenue Montaigne pour rapporter de belles surprises à son ex, Barbie Chérie,  lorsque deux touristes s’approchèrent. Le prenant pour un français, le couple  lui demanda son  chemin…Cela le combla de bonheur !

 REGARDER DO YOU SPEAK TOURIST? DE PLUS PRÈS…

1- Pour vous donner l’impression que vous êtes un pro parfait(ou potentiellement parfait 🙂 , on commence par le traditionnel tableau des arrivées des clientèles étrangères! 

• Les Britanniques, les Américains et les Espagnols sont les nationalités qui sont le plus venues à Paris Ile-de-France en 2011. L’ensemble des touristes ont une intention de retour importante pour 48% des voyageurs venus en avion et 58% des voyageurs venus en train.

Principales caractéristiques de la clientèle internationale de la région : La clientèle internationale représente 42.4% des arrivées hôtelières en Ile-de-France et 51,6% des nuitées. La progression de la clientèle internationale (4,6% en termes d’arrivées) s’explique notamment par le fort dynamisme de la clientèle en provenance de Chine (+21,5%), du Proche et Moyen-Orient (+7,8%) ainsi que des Amériques (+6,8%). Par ailleurs, la clientèle en provenance d’Europe progresse également (+2,6%). Britanniques (13,2%), Américains (11,7%), et Espagnols (9,9%) sont les 3 premières clientèles internationales de la destination. Si le nombre d’Espagnols et de Britanniques est en diminution respectivement de -1,4% et de -0,7%, les Américains, quant à eux, sont en progression (+2,7%)- Voir les données complètes ici

• Quelques données aussi sur le Top Ten de la visite culturelle, fréquentation du Louvre/Pompidou/Orsay/Arc de Triomphe, etc…mais qui hélas est faux, car je ne sais pourquoi il n’y a jamais la Tour Eiffel et Notre Dame de Paris sur ces tableaux de la DGCIS, pourtant LES deux premiers sites culturels des visiteurs touristiques, qu’ils soient français ou étrangers!  

2- Puis des fiches vous renseignent, par nationalité, sur les us et coutumes de vos visiteurs étrangers  (Motivations; durée de séjour, type de dépenses, activités, Tics particuliers, etc…). Ici la fiche des Anglais: 

Enfin sur le site Internet,  de très nombreuses tables de correspondance sont à votre disposition (mesures, volumes, distances, poids, etc… ) en toutes les langues également.Pour les commerçants, hôteliers, restaurateurs et taxis, un petit cours de vocabulaire. « Tous les jours, vous êtes en contact avec des touristes étrangers. Pour que vous puissiez plus facilement converser avec eux, voici quelques exemples de mises en situation très simples, dans vos professions respectives, qui vous permettront d’avoir des notions de base dans les langues ci-dessous« . Une version audio du dialogue est aussi disponible. Un exemple, avec l’accueil d’un touriste chinois qui veut acheter un Tshirt :

BIARRITZ ET L ‘ACCUEIL , ETE 2013 : un Kit complet avec cartes, lieux de séjours et de visites, jeu, etc… Graphisme sympa! 

Partons pour Biarritz, donc, où surfer, faire du golf ou musarder sur la plage a l’air bien agréable ( et merci à la Ville, qui met une photothèque à notre disposition! Etrangement, l’OT de Biarritz ne le fait pas…) Les photos suivantes  sont © Le Doaré.

Surf,

Plage,

Golf,

Pelote basque,

et Côte des Basques!