Bonnes pratiques (4): Tourisme, Culture et Numérique

Ken et Julio Le Parc***

Avant de conclure la semaine prochaine (Gouvernances…) ce résumé en 5 billets des 220 articles du blog, voici l’épisode Révolution Numérique, celle qui a davantage modifié nos façons de penser, nos comportements et nos pratiques que tout autre évènement depuis l’invention en 1451 de la presse à imprimer par Johannes Gensfleisch zur Laden zum Gutenberg, né vers 1400 à Mayence dans le Saint-Empire romain germanique.

Penser globalement les mutations du numérique est très réjouissant pour les deux domaines du tourisme et de la culture qui représentent à eux-deux de nombreuses filières et des métiers très différents (Transport, Hébergement, Activités, Patrimoine, Arts ou Spectacles, Design ou Artisanat, etc…). Pour organiser la simplicité, nous vous proposons donc de ne retenir que le périmètre ou le Tourisme et la Culture travaillent ensemble (Grosso modo les trois temps de « La visite culturelle », Avant/Pendant/Après; cf.Schéma dans le précédent billet) , avec trois orientations : • Ce que peut le numérique… • …Et ce qu’il ne peut pas • Trois mutations majeures à suivre…Avec une rubrique •  TOUS LES LIENS DU BLOG qui complètera cette présentation pour que vous disposier d’exemples concrets (France§Etranger).

I- CE QUE PEUT LE NUMERIQUE…

– Pour les opérateurs du Tourisme, le numérique rend possible l’utilisation des données qui sont aujourd’hui à portée de clavier pour toutes les phases et pour chaque filière. On peut prendre pour exemple les différentes tâches comme la connaissance des clientèles et celle de l’offre culturelle ainsi que les données nécessaires pour mettre en œuvre l’information, la promotion, la commercialisation et la réservation de ces offres. – Les visiteurs, grâce au numérique, ont aussi la possibilité de rêver à une destination (films, vidéos, photos, réalité augmentée, musique…), puis de la choisir en comparant les avis de ceux qui la connaissent, ou d’être piloté (Géolocalisation) tout au long du voyage par un petit smartphone, pour ne jamais se perdre.

Magic Tate Ball, créée par la Tate (Lindres), une merveille!

– Pour les opérateurs culturels, qui ont commencé le chantier de numérisation de millions d’œuvres ou de monuments dans les années 80 (en France), l’accès à toutes les données permet aussi de « positionner » leur offre, ses atouts et ses faiblesses, que ce soit un monument ou un festival, un musée ou une visite d’une ville. Le choix de « montrer » et diffuser ces œuvres à des milliards d’individus est devenu simple. Ces opérateurs peuvent aussi mieux cibler les visiteurs, non pas sur leur seul statut social et professionnel (scolaires, étudiants, personnes âgées…) mais par des caractéristiques très fines qui comportent leur goûts, leur situation géographique et donc leur degré de facilité à se déplacer mais aussi à comprendre ce que l’on présentera. Enfin les visiteurs profiteront , avant la visite, d’un maximum d’informations « en ligne » s’ils le désirent, avec une description fiable de ce qu’ils vont voir et découvrir « in situ », et des incontournables renseignements pratiques.

II- …ET CE QU’IL NE PEUT PAS

1) Construire des stratégies, qui demandent des objectifs précis, des projets de partenariats et une appréciation constante de ce qui est possible et de ce qui ne l’est pas. Quels visiteurs vont venir « spontanément »? Quels sont ceux qui devraient ou pourraient venir ? (Selon les Politiques locales ou touristiques). Que présenter à ceux qui ne vendront pas physiquement mais peuvent apprécier une connaissance ou des albums de photos, des jeux en ligne?

2) Décider du degré de médiation que l’on veut fournir pendant la visite (Exposition ; musée, monuments…) ou le spectacle (Musique, danse, arts de la rue, etc…). Grâce aux QR Codes ou à la NFC, à la réalité augmentée, aux films, images, etc…, la médiation peut être aujourd’hui complètement intégrée dans la présentation d’une exposition. Faut-il en ce cas redéfinir les tâches des médiateurs et des guides conférenciers pros? Certainement. Ces professionnels pourraient concevoir, en particulier, ces aides numériques intégrées dans les expositions ou les spectacles, ainsi que tous les dispositifs adaptés à la mobilité (Apps, audioguidage classique; contenus des sites, vidéos; adaptation aux enfants, aux touristes, etc..).

3) Evaluer les résistances au changement et les formations nécessaires aux équipes professionnelles. Quelles nouvelles compétences sont nécessaires, pour les nouvelles tâches, voire pour de nouveaux métiers en gestation? Car nous sommes encore « entre deux eaux », pourrait-on dire, à un moment où les jeunes « Why » (génération Y) ne sont pas des utilisateurs majoritaires, et où les réticences sont encore fortes pour passer au « tout numérique ». Un directeur d’agence de tourisme a fait la « Une » des magazines, la semaine dernière, parce qu’il avait supprimé tous ses catalogues en papier. «J’avais remarqué que les clients n’en avaient pas besoin, arrivaient à l’agence avec une bonne connaissance de ce qu’ils voulaient. On n’allaient pas se remettre devant l’écran ensemble.. », répondit-il en résumé aux journalistes, tout en précisant qu’un plan B existait « au cas où ». Mais, visiblement, la demande d’un catalogue en papier devient rare aujourd’hui. Rappelons en effet que plus de 80% des voyageurs préparent leurs séjour en ligne.

4) Revoir, en conséquence de ces nouveaux métiers/nouvelles tâches, les « organigrammes » des entreprises et des Services publics. La « verticalité » et une forte hiérarchie étouffent trop souvent aujourd’hui le désir d’innover, que ce soit pour le secteur privé ou celui du secteur public. Et, même si peu d’analyses chiffrées existent sur le sujet, il faudrait à mon avis recruter, plus vite et en plus grand nombre, de jeunes professionnels de la génération Y. Les profils de postes, en tous cas pour la Culture, sont d’un conventionnel, aujourd’hui! On se croirait dans les années 80. Mais pour recruter ces jeunes, il faudrait passer à l’évaluation et « faire son deuil » de nombreux dispositifs, de nombreuses « représentations » des métiers.

5) Vous aider à faire votre deuil des pratiques anciennes, des circulaires/directives/programmes d’un autre temps – pas toujours évalués, d’ailleurs-pour passer à des projets mieux adaptés aux nouveaux comportements des visiteurs. Car, si l’entrée du numérique dans tout projet demande une révision des objectifs, et donc des savoir-faire nécessaires, elle demande aussi un abandon de certains usages et pratiques précédents. Ex.: recopier l’ancienne  présentation-papier  d’un musée ou d’un monument sur un site web – pratique encore majoritaire, avec de longues « tartines » souvent jargonneuses… – a-t-il un sens? Ou encore : ne pas profiter des outils qui existent pour traduire ces textes en plusieurs langues a-t-il un sens? Ou enfin : comment jongler avec touts les supports (Sites Internet, mais surtout réseaux sociaux,apps,web TV, newsletters..) pour communiquer en multicanal?

III- TROIS MUTATIONS MAJEURES, à suivre de très près…

1) L’AVANT-visite est devenue prioritaire Pour la visite culturelle et la fréquentation des sites culturels, la période « avant la visite » est à mon avis devenue la période stratégique. Car le numérique permet de choisir sa destination grâce à l’information et aux « comparaison possibles » avec d’autres sites culturels, via aussi les avis des visiteurs précédents. Rappelons que 80% des visiteurs se servent d’Internet et/ou des réseaux sociaux pour choisir et organiser leur voyage. Plus les offres sont présentées et remplies par la créativité, l’humour ou un dialogue possible entre internautes ou entre internautes et directeur du site culturel, plus l’offre sera attractive. Les offres les mieux présentées, riches en images, avec un vocabulaire sans jargon, et accompagnés du maximum d’informations pratiques sont ceux qui seront choisis par les visiteurs en priorité. Et des offres « globales », comme le Voyage à Nantes, quasiment parfaite, permettent en même temps de savoir ce qui vous attend ET de vous réserver des surprises! Même perfection pour Mystère à La Baule, qui réussit à la fois à présenter la ville tout en ne respectant aucun standard (Chronologie ; descriptions fastidieuses, abus de dates…) . D’autres destinations jouent davantage sur le « caché », l’inédit, l’interdit, l’inconnu comme Paris Face Cachée, très bonne initiative qui qui ne propose que les seules coulisses, les surprises, « tout ce que les autres ne verront jamais ». Ce qui est certain, c’est que les aides à la visite numériques doivent être intégrées dans le parcours culturel avant l’arrivée des visiteurs. Et qu’il faut prévoir une forme de stratégie qui permette leur maintenance mais aussi leur mise à jour et leur évolution, régulièrement.

2) LE PARTAGE, LA PARTICIPATION ET LA CO-CREATION DE CONTENUS Un peu d’histoire…« Associer les habitants à la construction de leur musée »,vous vous souvenez ? Ce fut l’obsession des années « Eco-musées », des « Centres d’interprétation » et des « Musées de Société », entre 1960 et 1990 en France! Puis une longue période de glaciation politique tua net toutes les utopies. Les cours et séminaires les plus inventifs (sur les comportements des publics ) disparurent du jour au lendemain de l’école nationale du patrimoine, et les spécialistes de l’hygrométrie et de la conservation des textiles en milieu humide reprirent leurs droits.

Mont-Saint-Michel_MMC_Mécénat déductible impôts...

Aujourd’hui, cette réaction s’est, de facto, affaiblie. Difficile d’empêcher et de confisquer une tendance aussi forte que la demande cocréation et de partage, réelle source de contenus. Donc chaque jour on vous vante les mérites du « partage » :  les opérateurs du  numériques, en particulier,  mènent une véritable guerre pour récupérer et connaitre nos profils, nos adresses et nos comportements. Le « partage » leur assure un gros flux de ces renseignements. Même le mécénat veut vous faire « participer », individuellement, depuis votre petit canapé, à la rénovation du Panthéon ou du Mont-Saint Michel! Ce crowdfunding connaît de plus en plus de succès (Des aqcuisitons pour les musées  au très hype Chalet Society,  sur My Major Company). Bref, il est un point qui rassemble et qui réconforte , cette idée du partage et surtout du travail collaboratif  qui nous autorise à croire que  si tout le monde n’est pas expert, chacun peut le devenir! Partager ou échanger devient peu à peu la règle : co-voiturage, co-working ou co-habitation Habitants/Touristes (AirBnB, Couch surfing, partage des voitures, de parkings ou d’ aspirateurs). Tout peut se partager, s’échanger, se prêter…Ou presque !

3) LES PUBLICS « EMPÊCHES » ONT BONDI, avec près d’un milliard de touristes annuels dans le monde, chiffre qui croît de 5% par an soit un vivier quasiment inépuisable. Le Tourisme sait faire un choix parmi les nouveaux entrants (primo-visiteurs) et  habitués d’une destination (repeaters). Mais sa grande force est surtout de savoir qui il veut accueillir, pourquoi et comment. La Culture ne suit pas, paralysée par  les circulaires d’emploi de ses crédits , dédiés aux seuls « publics de proximité ». Aujourd’hui, grâce au numérique, les visiteurs du monde entier, ceux qui ne peuvent pas (éloignement ou manque d’envie, de temps ou d’argent…) venir visiter les sites culturels européens, sont à un clic de la culture. Ceux de la proximité aussi.

– POUR CEUX QUI NE VIENDRONT PAS :  la plupart des grands sites touristiques européens prennent en compte les visiteurs « en ligne » et leur proposent des œuvres en haute définition, des visites virtuelles ou encore des jeux adaptés aux adultes, adolescents, enfants ou individus partageant les mêmes centres d’intérêt. Certains musées, comme ceux des USA ou de  Londres, ont commencé avant les années 2000. Nous avons d’ailleurs  écrit un article sur Le Rijksmuseum d’Amsterdam ,  qui a souhaité, pendant ses travaux cette année, ne pas rompre pour autant ses relations avec les visiteurs. L’idée? Satisfaire notre créativité, à partir des œuvres de leurs musée. Vous pouviez choisir une œuvre sur votre écran pour transformer votre salon avec un panorama ou pour customiser votre moto! Des pratiques irrespectueuses, dirons certains, mais à mon avis ce choix parmi les œuvres proposées nous oblige à tout regarder avant de nous décider; les utilisateurs, probablement ravis, assurent la bonne réputation du site culturel.

– UN PEU D’HISTOIRE :

– Plus avancés que les nôtres, les sites culturels américains et canadiens ont commencés avant les années 2000 à explorer ce que l’on pouvait faire AVEC tous les visiteurs, ceux qui venaient réellement voir le lieu mais aussi ceux qui aimaient apprendre ou découvrir en ligne les collections et des activités.(Cf.Voir « Ressources » ci-dessous). From Virtual to Visceral, disait en 2009 Maxwell Anderson, pionnier des rapports innovants entre le numérique et la culture! Voir sa conférence en vidéo ici. Citons aussi le Musée national des Droits de la Personne de Winnipeg (Canada) qui avait décidé de créer sa collection avec, et seulement avec les internautes du monde entier (Nous ne ferons pas ce musée sans vous!« ) ; ou le Victoria and Albert Museum (R.U, Londres) pour ses expos temporaires co-produites avec qui voulait y participer  (Celle sur le Mariage; une autre sur le tatouage, avant les années 2000 ). Aujourd’hui les musées sont innombrables qui opèrent de cette façon, comme ce projet Remembrance pour la mémoire du Japon (Japanese national museum-USA-Notre Photo).

– Pour le Tourisme Culturel associé au Numérique, il y a tant de bonnes pratiques en France et dans le monde, que nous avons l’embarras du choix. Le pas a été franchi en France avec Visite Culturelle et TIC en France, première publication faisant la part juste au numérique. La Culture avançait de belles  idées, comme  « passer de la conservation à la conversation », que prophétisait, depuis le Museum de Toulouse, Samuel Bausson en octobre 2009,  et qui donna naissance à son génial Musée Légo.

A History of The World-Projet en cours du British Museum et de la BBC : ce sont les internautes qui choisisssent les objets, rédigent leurs notices (Photo) et disent pourquoi cet objet, selon eux, est important.

IV – TOUS LES LIENS DU BLOG!

1) Nos chouchous pour le tourisme culturel : le site et les pages Facebook, Twitter et , newsletters ou videos sur Daylymotion de l’Espagne ; Le Voyage à Nantes, le CDT du département de la Seine-Saint-Denis, Only Lyon, mais aussi une centaine d’autres exemples (à voir ci-dessous), moins « complets » cependant dans leurs approches des usages et pratiques du numérique que ces quatre exemples .

2) Nos chouchous en « Expertise Culture« – NINA SIMON, qui a écrit The Particpatory Museum. Abonnez-vous si vous voulez en savoir plus sur le partage à son blog .– SAMUEL BAUSSON pour Culture, mobilité, numérique et Musées  (Voir l’Open Museum, le Musée-Légo, et toutes ses productions sur slideshare qui sont à votre disposition . Enfin, pour l’Evaluation (Observation; bidouillage et travail collaboratif!) retenons MUSEOMIX, qui vient d’engager Grenoble et le Musée Dauphinois , après Lyon en 2012 pour le début de son aventure « Evaluation » que nous avons racontée dans le blog.

3) Pour  le contexte du tourisme culturel de demain, voir ici pour sur notre  blog et suivre au quotidien  ETOURISMEINFO pour le tourisme institutionnel, alternatif et culturel (Photo des super-experts!)

4) LES ETUDES des comportements des touristes : avoir sous la main celles d’  AMADEUS et de  GOOGLE.

5) LES TERRITOIRES, le développement et le NUMERIQUE :  plutôt que de penser trop court en vous demandant quelle sont les bonnes « apps » du moment, il faut penser globalement le musée, le monument ou le festival dans leur contexte (économique, politique, urbain, rural, etc…) et par rapport au  développement local . Des exemples de ces relations incontournables entre le tourisme, la culture et le développement local dans notre article  Batissons une planète intelligente.

6) Les stratégies des pros du numérique GOOGLE à VERSAILLES et Google art project .

7) LE TROISIEME PUBLIC, interconnecté en permanence , voir ICI et lire  La  BIBLE : vous trouverez tout sur l’ouvrage VISITE CULTURELLE ET TIC, coordonné par Philippe Fabry et écrit par Xavier Dalloz et André-Yves Portnoff.

8) HORS BLOG : POUR TROUVER, en plus des renseignements de ce blog, des modèles de stratégies et de très nombreux exemples, voir le fabuleux ouvrage de Nina Simon LE MUSEE PARTICIPATIF, ouvrage consultable gratuitement en ligne depuis peu . Nous vous conseillons le chapitre 5 sur le Comment faire ?  Vous abonner aussi à MUSEUM AND THE WEB, que nous vous avions présenté en 2010  vous pourrez y lire chaque année  le Palmarès des meilleurs musées du monde pour leur développement numérique. Ou allez butiner sur les 6 ( !) sites de la Culture, mais difficile de s’y retrouver avec le blog, le Lab, le Crossmedia ou les entrées sur a Numérisation,  pour suivre facilement l’actualité culturelle et numérique. N’oubliez pas cependant de présenter vos projets au ministère! L’an dernier le tourisme culturel était prioritaire pour l’attribution des subventions! Quand je vous dis que tout bouge… 🙂

BONNE SEMAINE a vous tous et Joyeuses Pâques! La semaine prochaine, cinquième et dernier article du résumé du blog avec la question : Quelle gouvernance pour le tourisme culturel? Et ne vous inquiétez pas, d’une part il y a d’excellents exemples, que nous vous indiquerons, d’autres part cette gouvernance  est facile à mettre en oeuvre!

Ken et ses gélules de voyages...

KEN LE TOURISTE PARFAIT Ken, Mark et Nathalie s’étaient retrouvés au Café de Flore pour faire le point sur l’actualité des Hôtels les plus « tendance » dans le monde. Leur ami Jean-Philippe NUEL, qui venait d’aménager en Hôtel et le Palais de Justice de Nantes et l’ancien Hôtel Dieu à Marseille, les attendait, avec sa définition de la créativité dans l’hôtellerie: « La créativité, dans l’hôtellerie, doit permettre de proposer au client une expérience sensuelle, culturelle, artistique et proposer un moment unique ou un instant de vie spécifique. C’est la possibilité de vivre une expérience qui prolonge le voyage lui-même, l’hôtel et la destination se fondant dans une même approche holistique »*. Ai-je une approche holistique ? pensa Ken qui, de Palaces en Jets privés autour du monde et chaque semaine, comme tout bon touriste d’affaire, devait surtout maintenir son rang de Touriste Parfait. Celui qui dépense sans compter et crée en permanence des retombées économiques sur son passage. « Je vais demander à Barbie Chérie !». Car dès qu’il entendait le mot « Culture », il se disait que c’était une affaire, certes, mais une affaire de femmes.

*Voir la citation page 18 de l’ouvrage Le Livret de la Décoration Rénovation Hôtelières. Nov.2012, Equip Hotel, Coach Omnium et Comité français pour la modernisation de l’Hôtellerie.

*** Photo du Haut : Ken devant Julio le Parc – Cercles successifs – Exposition au  Palais de Tokyo, Paris, du  10 avril au 20 mai 2013.

Photo du bas : Ken et ses gélules de voyage : Seychelles, Bora Bora ou Bahamas ? Oeuvre de Vaulot et Dyèvre, Bora Bora, 2011, à l’expo Minilux de la Fête des Lumière de Lyon 2011. Des leds sont incorporés dans les gélules.