La Fréquentation, les Elus et les Professionnels

• LA FREQUENTATION DES SITES, LIEUX ET EVENEMENTS CULTURELS

1 – LES STRATEGIES DES ELUS
Les élus, propriétaires de la grande majorité des sites, lieux et évènements culturels ouverts aux publics, sont tous d’accord pour augmenter leur fréquentation. Une exception : lorsqu’il s’agit d’équipements qui ont une toute petite capacité de charge et risquent la sur-fréquentation, car en ce cas les œuvres risquent d’y souffrir et les visiteurs n’y sont pas toujours en sécurité. Mais à peine 1% des lieux sont dans ce cas, comme, par exemple, des maisons d’écrivains ou d’hommes célèbres. On connait l’ emblématique Grotte de  Lascaux qui fut fermée au public parce qu’une trop grande affluence nuisait à la conservation des témoignages les plus importants de la préhistoire.

Pour les élus, une bonne fréquentation des lieux de la culture, c’est avant tout :
– un service rendu aux habitants, service qui n’a pas de prix, même si il a un coût (auquel participent les habitants via l’impôt) ;
– une image culturelle, qui peut apporter ou renforcer l’attractivité de la ville, du département ou de  la région ;
– la création possible de nouveaux liens entre les habitants ( convivialité, « vivre ensemble »)
– des retombées économiques, des emplois, une redynamisation de certains commerces ou la création d’autres services.
Pour avoir fréquenté de nombreux élus, nous n’avons jamais retenu l’accusation facile « La fréquentation culturelle  sert à la  réélection  des élus!». Pour les élus, la fréquentation est tout à fait autre chose. Ils demandent simplement aux professionnels les plus grandes compétences possibles pour que la culture soit visible, bien gérée, passionnante pour tout le monde, habitants et touristes,(ces derniers visiteurs sont en général les plus nombreux). Ils demandent à la Culture la même chose qu’à leurs autres services : ne pas s‘isoler, travailler en réseau sur le terrain, mieux connaître les visiteurs et les visiteurs potentiels, leurs comportements, leurs attentes. Prendre en compte, dans l’offre culturelle, les attentes connues, et aussi surprendre, inventer, innover.

2 – LES STRATEGIES DES PROFESSIONNELS

Encore le Louvre?!?!?!
Voici donc, en forme de menu où chacun pourra puiser dans   les principales stratégies lorqu’existe un flux de visiteurs important,  avec trois exemples : le Musée du Louvre, le MOMA , museum of Modern Art de New York (USA) et  le Musée des Civilisations d’Ottawa (Canada). Il ne s’agit que de très gros musées qui ont de très gros moyens et « pour vous, ce n’est pas comparable ! » ? Je ne le crois pas, car toutes les stratégies que nous présentons peuvent, avec des  échelles différente, être mises en oeuvre par de petits établissements qui ont des petits  moyens. Car ce n’est pas parce que Le Louvre est immense, a des collections exceptionnelles, plus de 30% de revenus propres  qu’il est l’un des meilleurs musées de France. C’est parce que son directeur a su s’entourer des meilleures équipes et inventer d’excellentes stratégies. Une preuve ? C’est simple, avec les mêmes collections, nous avons connu un Louvre désagréable, peu accueillant, avec quantité de salles vides, une circulation et une communication défaillantes, des expositions pour spécialistes et une absence totale du « présent » dans les lieux. Aujourd’hui, Le Louvre est sur tous les fronts, celui de la Recherche, de l’International  et a, de plus,  le meilleur accueil qui soit! 

3- BONNES PRATIQUES
Nous reprenons ici, pour présenter des exemples de bonnes pratiques,  de larges extraits du compte –rendu  de La dernière conférence du CECA, le Comité pour l’éducation et l’action culturelle de l’ICOM (Conseil international des musées, qui s’est tenue à Montréal du 29 septembre au 3 octobre 2008) par Maïthé Levasseur. Maïté Levasseur est l’une des plus brillantes analystes des évolutions des comportements et de l’innovation en matière de culture et de tourisme.

Le Louvre, Paris, France
Madame  Guillou, directrice du département des publics
Pour Le Louvre, l’afflux des touristes permet de : 
– professionnaliser les équipes et anticiper les crises;
– développer une forte coordination entre les services;
– connaître ses publics, faire de la prospective sur l’évolution du tourisme mondial ainsi que sur les pratiques et les comportements culturels;
– développer encore plus fortement une culture de l’hospitalité: chaque visiteur est unique;
– accepter, sans culpabilité, qu’une partie de la gestion de la fréquentation doit être assumée par les visiteurs (information préalable, prévente par Internet préparation à la visite);
– créer une ambiance conviviale ainsi que les conditions de la civilité;
– ajuster régulièrement horaires, tarifs, accès, services et offres.

Le MOMA,  Museum of Modern Art, New york, USA
Glenn Lowry , directeur du MOMA
En 2004, le MOMA recevait environ 1,5 million de visiteurs par année. À la suite d’un agrandissement, la fréquentation est passée à 2,7 millions de visiteurs en 2007 avec des pointes pouvant aller jusqu’à 18 000 personnes par jour. Ces dernières se répartissent entre les collections permanentes du Musée et les expositions temporaires. Devenu trop exigu, le Museum of Modern Art de New York va faire passer sa surface d’exposition de 8 000 à 13 000 mètres carrés.
L’opération, coûteuse, s’élève à 800 millions de dollars. Passé maître dans l’art de recueillir des fonds, Glenn Lowry en a déjà réuni 540. 65 proviennent de la ville de New York, le reste, en majeure partie, de particuliers. Quarante-cinq personnes ont donné au moins 5 millions, parmi lesquelles deux, plus de 50 millions chacune.
La grande attention portée à la présentation des œuvres facilite l’accueil de tous ces gens. En effet, estime qu’il doit y avoir un parcours principal clair et simple à suivre. Il importe aussi de comprendre comment les visiteurs disposent de leur temps de visite pour ensuite organiser les services en conséquence […]Selon lui, l’atmosphère est très importante et passe, entre autres, par la densité des salles et l’éclairage. En fait, on doit y créer juste assez d’espace pour que les gens se sentent confortables et puissent interagir entre eux s’ils le souhaitent.
Le directeur du MOMA terminait sa présentation sur cette sage parole: «Le succès d’un musée ne devrait pas se mesurer au nombre de personnes qui le fréquentent, mais plutôt au fait que les œuvres exposées soient bien reçues par le public et qu’elles le touchent».
Le Musée canadien des civilisations, Ottawa, Canada
Michèle Canto, directrice Marketing et Affaires commerciales
Afin d’accueillir le mieux possible ses publics, Michèle Canto explique que les musées se concentrent sur l’expérience du visiteur par diverses mesures:
– un engagement de tous les paliers hiérarchiques pour une gestion axée sur le visiteur;
– des sondages continus auprès de la clientèle;
– une programmation et des expositions renouvelées;
– des normes et directives de service à la clientèle, de la formation et des réunions quotidiennes pour les employés.
– Comme ces musées comptent une vaste clientèle locale et de groupes, l’expérience offerte doit être sans cesse réinventée. En d’autres mots, il s’agit de s’assurer d’une bonne sélection des expositions temporaires, de leur diversité et de leur programmation au cours de l’année. Michèle  Canto explique également qu’une attention particulière est portée au processus d’achat de billets: prévente, file dédiée à ceux ayant acheté leur billet à l’avance, gestion de la file d’attente (sièges, employé pour répondre aux questions, dépliants disponibles) et division de l’accueil en plusieurs kiosques (information, membership, audioguides).
– Une signalisation, des communications et des renseignements clairs en plusieurs langues, de même que l’usage de technologies, facilitent la visite des musées.
– Mme Canto conclut en mentionnant que l’évaluation des opérations est une étape importante de la gestion commerciale pour mieux s’adapter et corriger les erreurs.

Sources:
–  Site du Globe-Veilleur : Présentations lors de la conférence Tourisme culturel: tendances et stratégies de l’ICOM et du CECA, du 29 septembre au 2 octobre 2008, panel Foule au Musée! Stratégies pour une expérience mémorveilletourisme.ca/2009/01/09/http://veilletourisme.ca/2009/01/09/foule-au-musee-strategies-pour-une-experience-memorable-compte-rendu-de-conference-

– MOMA de NYC : http://www.lexpress.fr/informations/le-moma-s-agrandit_648444.html, mercredi 15 avril 2009.

– La France championne de la réduction des inégalités,  Les Echos, Jean-François Pécresse, 10 avril 2009

KEN et L’EFFET GALA !!!1

Pour vous, les foules des musées sont peu ragoûtantes? Fréquentation= hordes, tsumani, troupeaux, envahisseurs, touristes en shorts? Vous préférez évoquer la qualité de la visite plutôt que la quantité de visiteurs? Ken vole à votre secours. Roi du marketing et de la segmentation, Ken a choisi pour vous le plus homogène et le plus agréable des publics possibles- jolies filles et jolis garçons- sa façon à lui d’attirer de nouveaux visiteurs et de faire que la fréquentation de la culture soit réellement un plaisir pour les nouveaux venus. Démocratisation assurée!

1 L’effet Gala est un nouveau concept  que nous avons détourné du Rapport de l’OCDE publié en octobre 2008. La France y est présentée comme championne de la réduction des inégalités. Contrairement aux idées reçues! Michaël Förster et Marco Mira d’Ercole, les auteurs du Rapport, appellent l' »effet Gala » le fait que nous croyons, à cause de ce journal qui nous présente avec force détails la vie luxueuse de très nombreux people, que nous n’en sommes pas…

Il existe donc, comme nous nous en doutions, un écart immense entre les inégalités mesurées et les inégalitées ressenties…